Dans les coulisses de Kompass : portrait d’un Customer Success Manager

Chez Kompass, chaque collaborateur contribue à faire vivre notre ambition : accompagner nos clients avec expertise, proximité et engagement.

À travers notre série « Dans les coulisses de Kompass », nous mettons en lumière celles et ceux qui participent chaque jour à cette aventure collective.

Ce mois-ci, nous partons à la rencontre de Laurent Knauth, Customer Success Manager. Au cœur de la relation client, Laurent accompagne les clients dans leur utilisation des solutions Kompass afin de les aider à atteindre leurs objectifs et tirer le meilleur parti de nos services.

Place à l’interview !

Peux-tu te présenter et nous parler de ton rôle chez Kompass ?

Je suis Laurent Knauth, Hotliner Kompass depuis fin 2008. J’accompagne les clients dans l’écosystème Kompass. Pile, on a Easybusiness, la solution de prospection. Et face, le côté annonceur : comment une entreprise se présente sur Kompass.

Au quotidien, je relie deux sphères : ce que le client a en tête (un besoin, un contexte, ou parfois un brief « on-m’a-demandé » un peu flou), et ce que la base de données Kompass peut sortir. Entre les deux, il faut un convertisseur — c’est là qu’on branche le service client. Car le client pense avec ses mots, et la base, avec ses codes : NAF, tranches d’effectif, fonctions et autres qualifications…

Je jongle entre trois canaux en parallèle… et si possible sans jargon : téléphone, mail et chat. Bref, je suis un peu multipédia — non non, ce n’est pas une faute de frappe !

Quelles sont les demandes les plus fréquentes des clients ?

En gros, on a trois grandes familles :

• les recherches ciblées, souvent booléennes, c’est-à-dire des combinaisons de critères avec des ET, des OU, des SAUF, pour identifier des entreprises selon des croisements précis… et parfois audacieux (ceux qui savent savent) !

• le dédoublonnage de fichiers existants — clients ou prospects (ça, c’est pour économiser des crédits)

• l’envoi de campagnes emailing et le déchiffrage des statistiques d’ouvertures et de clics

Voilà pour le côté « opérationnel ».

Vient ensuite le petit supplément d’âme : j’essaie d’entrevoir la question d’à côté, celle que le client n’a pas posée mais qui nous aiderait bien.
Je ne suis pas Edward de Bono, mais bon…

Qu’est-ce que tu préfères dans ton travail au quotidien ?

Les recherches booléennes en visio avec un client. C’est une approche itérative : on lance une première requête un peu grossière, on regarde les statistiques de répartition, on voit ce qui émerge et, comme on dit, rinse & repeat. On ajoute un filtre sémantique par-ci, on supprime un code NAF par-là. On empile des codes Kompass, des formes juridiques, des conventions collectives… On articule tout ça en parallèle et en série, selon qu’on vise serré ou large. Signal path en mode prospection.

Personne ne le verra jamais, mais voilà comment je bosse : d’un côté, je farcis les recherches comme un coffre de 504 avec le plus de filtres possibles. Et de l’autre, je configure mes combinaisons booléennes avec le moins de coups, comme au golf. Rien que pour la beauté du geste. Méditation booléenne 101.

Ces recherches fonctionnent comme un révélateur : la cible apparaît au fur et à mesure. À ce stade-là, toutes proportions gardées, on est dans le flow. On tombe sur des tendances qu’on n’avait pas forcément cherchées. La sérendipité, c’est la vie, et le service client n’y fait pas exception. Pas de template — que du sur-mesure… Gucci style.

L’objectif est que, à la fin, on ait littéralement épuisé la question. Qu’on ne se dise pas, en raccrochant, « ah, on n’a pas pensé à… ». Quand on me dit « merci, je n’aurais jamais fait ça sans vous » (ça arrive régulièrement), c’est qu’on a effleuré la vérité.

Je n’ai pas de recette, je tends l’oreille. Une partie de ce que je sais me vient des responsables commerciaux, communication et marketing que j’ai eus au téléphone au fil des années et l’autre me vient de mes lectures, et de tout un tas de tutos qui n’ont rien à voir avec le service client mais qui finissent par y déteindre : design, production musicale, copywriting… J’ai toujours été surpris par cette convergence.

Qu’est-ce qui différencie selon toi Kompass dans la relation client ?

Je n’ai pas benchmarké le marché je ne peux donc parler « que » du vécu.

À la hotline Kompass, on a le droit de prendre le temps. Une vieille pub Kompass disait quelque chose comme « chercher c’est bien, trouver c’est mieux ». Mais pour trouver, il faut parfois tâtonner, se tromper de porte et faire un reset. Alan Wilder disait que la différence entre Depeche Mode et les autres groupes synth-pop des années 80, c’est que leur producteur leur a offert le droit à l’erreur. C’est un peu pareil pour nous : une recherche avec un client n’est pas une affaire courante à expédier.

Et puis il y a le temps long. Plus de 15 années de cas clients, de retours, de refontes… et vous avez le cerveau câblé comme un taxi londonien. Non contents de vous mener à destination en temps et en heure, ces chauffeurs ont une carte mentale où s’illuminent vos « spots » potentiels. C’est la tête qui commande. Ça donne de la substance aux raccourcis clavier.

Une anecdote client que tu peux partager ?

Je pense souvent à une cliente dont la recherche était tellement modulaire, encore plus qu’un placard Ikea, qu’il a fallu la décomposer en 37 combinaisons booléennes. Après cet après-midi passé ensemble, la cliente disposait d’une multitude de scénarios actionnables au sein d’une seule et même requête. Quand on est arrivés au bout de cette prospection fractale, c’était comme avoir fini un film de Christopher Nolan. Du K de Kompass, on est passés au K de kaléidoscope.

On te donne un super-pouvoir pour ton travail. Tu choisis quoi : lire dans les pensées des clients, répondre à 10 chats en même temps, ou prévoir les problèmes avant qu’ils arrivent ? Autre ?

Anticiper les problèmes avant qu’ils arrivent. Sans hésitation.

Lire dans les pensées des clients ? Pas la peine : je parle sans chichi (ça n’aide pas toujours dans la vie).

Répondre à 10 chats en même temps ? Il est désormais établi que le « multitâche » n’est que de l’attention fragmentée. Sans façon. Qualité plutôt que quantité.

Maintenant, anticiper, ce n’est pas un super-pouvoir : c’est un super-devoir. Dans les Six Chapeaux d’Edward de Bono, je suis souvent le Chapeau noir : celui qui voit ce qui peut clocher. J’anticipe ce qui peut l’être : le code NAF bancal, l’objet d’email trop générique, la suite des opérations après qu’on ait fermé la fenêtre…

Si on pousse plus loin la fiction, l’anticipation faite super-pouvoir serait de deviner quelles entreprises ont besoin des services de notre client avant même qu’il les ait démarchées. Ah, mais… c’est précisément l’offre que Kompass et Expandi vont proposer très bientôt. Ça s’appelle l’Intent Data. I’ve got the power !

Et pendant qu’on est sur orbite, un autre super-pouvoir serait d’avoir les clés des sites web de nos clients. Pas pour les hackers ou alors, ce serait un hack de visibilité… Il s’agirait d’en récupérer la matière pour la décliner en une fiche entreprise Kompass consistante. Nos clients n’ont pas toujours le temps de soigner leur fiche, qui ne leur rend pas justice. Un profil optimisé, et on crushe leur référencement.

Merci à Laurent d’avoir partagé avec nous son expérience et sa vision du métier de Customer Success Manager chez Kompass.

À travers son témoignage, on découvre un métier centré sur l’écoute, l’accompagnement et la création de relations durables avec les clients, des valeurs qui reflètent pleinement l’ADN de Kompass.

Au quotidien, les équipes Customer Success de Kompass vous accompagnent dans vos actions de prospection et de développement commercial. Grâce à des solutions comme EasyBusiness, les campagnes emailing BtoB, on vous aide à identifier les bonnes opportunités, cibler les bons contacts et accélérer leur croissance.

Rendez-vous le mois prochain pour un nouveau portrait « Dans les coulisses de Kompass » et en attendant n’oubliez pas de suivre nos actualités sur notre page LinkedIn.