La data pour améliorer l’expérience client

Selon une étude menée au Royaume-Uni, 82% des entreprises sont convaincues de proposer à leurs clients une bonne expérience, mais seulement 21% des clients estiment que c’est le cas. Ce décalage de perception met l’accent sur la difficulté des entreprises à répondre aux attentes de leurs clients. Grâce au big data, elles vont pouvoir mieux les (re)connaître, et donc mieux les satisfaire.

Limiter les efforts du client

Les données collectées sur les clients permettent de limiter leurs efforts et de simplifier au maximum les interactions entre un client et une entreprise. Les champs d’utilisation de ces données sont nombreux dans le cadre de la relation client, notamment sur le web ou par téléphone.
Par exemple, de nombreuses entreprises vont proposer sur leur site internet des formulaires pré-remplis à leurs clients. Cela leur évite de renseigner à nouveau des données déjà saisies lors d’une de leurs dernières visites.
Les centres de relation client téléphoniques utilisent également de plus en plus un système de reconnaissance des clients. Lorsqu’un client les appelle, ils sont à même de reconnaître son numéro de téléphone s’il l’a déjà utilisé par le passé pour les contacter. Cela leur permet aussi de savoir quand date sa dernière interaction avec le service client, et quels problèmes ont été abordés. Le client peut alors être accueilli de façon personnalisée, et n’a plus besoin de réexpliquer sa situation : le conseiller la connait d’emblée !
Les clients apprécient beaucoup ces dispositifs, qui leur font gagner du temps et fluidifient leur expérience.

Communiquer de façon plus pertinente

Les publicités émises par les entreprises sont souvent jugées trop intrusives par les consommateurs, qui sont saturés de sollicitations. En étudiant de près leurs centres d’intérêt ainsi que leurs profils sociodémographiques, les entreprises vont pouvoir les aborder avec des publicités plus pertinentes.
Ce modèle est notamment utilisé par Facebook. Grâce aux données recueillies sur les consommateurs, le réseau social est à même de leur proposer des publicités qui leur rendent service au lieu de les importuner. Par exemple, une personne vivant à Tours et annonçant dans son statut Facebook qu’elle se marie prochainement verra des publicités pour des lieux de réception situés dans son département.
Cela peut aller encore plus loin : en croisant les données recueillies sur leurs prospects, les entreprises peuvent personnaliser les contenus de leur site internet et de leurs campagnes marketing. Même si elles disposent de peu de données en interne, elles les complèteront aisément en s’appuyant sur des informations publiques (profils de réseaux sociaux, annuaires, communiqués de presse…).
Par exemple, une entreprise B2B qui envoie des emailings pourra s’appuyer sur les données accessibles dans des annuaires d’entreprise pour segmenter sa liste de diffusion.

Mieux prendre en compte les spécificités de chaque client

Les clients aiment se sentir uniques ! Ils n’ont pas tous les mêmes attentes et leurs situations peuvent être très différentes. Grâce au big data, les entreprises vont pouvoir centraliser une foule d’informations les concernant, et surtout les exploiter pour offrir un service ultra-personnalisé.
Un bon exemple à ce sujet est celui de la compagnie aérienne British Airways. Les hôtesses de l’air de la compagnie sont équipées de tablettes tactiles contenant des informations très précises sur leurs clients :

• Leur identité, afin de pouvoir les appeler par leur nom et personnaliser la relation,
• Leur régime alimentaire, pour leur proposer des plateaux-repas répondant à leurs goûts ou contraintes,
• Leurs éventuels problèmes de santé, afin de leur offrir le plus de confort possible en fonction de leur situation (les hôtesses pourront par exemple proposer une place en début de rangée pour une personne qui a une entorse au pied)
• Le motif de leur voyage, pour leur réserver de petites attentions (un magazine d’actualité distribué aux cadres en voyage d’affaires, un mot de félicitations glissé aux couples en lune de miel…)
• Etc.

Les informations collectées sur les clients permettent donc de mieux répondre à leurs attentes, mais aussi de les dépasser. Elles sont également très utiles pour éviter des sources d’insatisfaction dues à une mauvaise connaissance des clients (un plateau repas contenant du gluten servi à une personne qui y est allergique, par exemple).

Conclusion

Un vieil adage dit que « savoir, c’est pouvoir ». Plus les entreprises collectent de données sur leurs cibles, mieux elles peuvent s’y adapter et offrir une expérience client sur-mesure.
Source statistique : http://lp.qmatic.com/greatexpectations