Le churn fait référence à la perte de clients ou d’abonnés dans l’univers du business. En France, nous parlons d’attrition.
La première étape à mettre en œuvre pour diminuer votre taux d’attrition consiste à en identifier les principales causes, pour ensuite trouver les moyens d’y remédier.
Comment faire pour lutter ou diminuer le « churn rate » (taux d’attrition) quand on sait que le coût d’acquisition d’un client, plus particulièrement en B2B,est bien supérieur au coût de fidélisation d’un client existant.
Comment identifier les raisons du désabonnement des clients.
1) Identifiez les motifs de résiliation
Plusieurs raisons peuvent conduire vos clients à vous quitter. S’il n’est malheureusement pas possible d’empêcher ce phénomène, vous pouvez néanmoins faire en sorte de le maîtriser.
Et tout d’abord en analysant les motifs de résiliation de vos clients.
D’une manière générale, la dégradation de votre portefeuille clients est souvent lié :
- À une mauvaise appropriation de votre produit ou solution
- À une sous-utilisation des fonctionnalités disponibles
Même si vous êtes convaincus des qualités de votre produit et de ses fonctionnalités, il est nécessaire de comprendre pourquoi vos clients n’ont pas pris le temps de se l’approprier.
En d’autres termes, il faut faire preuve d’humilité et essayer de tirer un bénéfice des résiliations de vos clients pour tenter d’identifier des éléments de réponses qui vous permettront de les éviter à l’avenir.
Plusieurs actions peuvent être envisagées, comme par exemple l’envoi de questionnaires à vos clients en passe de se désabonner.
En procédant ainsi, vous pourrez catégoriser les types de clients qui résilient :
- Par typologie de société
- Par profil entreprise
- Par typologie de personne / d’utilisateur
En collectant puis en analysant ces données, vous serez en mesure de déterminer des éléments factuels qui vous serviront à établir votre stratégie de reconquête.
Et vous pourrez prioriser vos actions sur certaines cibles que vous aurez identifiez comme les plus susceptibles de renouer une relation commerciale avec vous.
À suivre jeudi 07/02 : Misez sur l’onboarding pour diminuer le churn
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